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物业客服部客服助理巡视流程

时间:2019-03-06 11:10来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业公司客服部客服助理巡视流程 1 目的 为了及时有效的保障管理处的环境卫生和正常生活秩序,洞察客户状态,规范巡视工作。 2 适用范围 适用于项目管理处的巡视管理工作。 3 职责 3.1 项目负责人负责组织小区巡查的组织、管理工作。 3.2 客服部负责人负责依

        物业公司客服部客服助理巡视流程

  1 目的

  为了及时有效的保障管理处的环境卫生和正常生活秩序,洞察客户状态,规范巡视工作。

  2 适用范围

  适用于项目管理处的巡视管理工作。

  3 职责

  3.1 项目负责人负责组织小区巡查的组织、管理工作。

  3.2 客服部负责人负责依照本规程实施小区巡查工作,填写《部门负责人巡视记录表》。

  3.3 客服部负责人负责落实巡查中发现问题的处理和协调工作。

  4 程序要点

  4.1管理处负责人根据公司相关规定标准对小区进行巡查,依照本手册各部门工作流程要点对小区进行巡查。

  4.2 小区巡查的内容

  4.2.1 治安隐患的巡查。

  4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。

  4.2.3 清洁卫生状况的巡查。

  4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。

  4.2.5 装修违章的巡查。

  4.2.6 消防违章的巡查。

  4.2.7 利用巡查机会与住户沟通。

  4.2.8 管理处业主档案、资料档案、行政人事档案管理。

  4.2.9 利用巡查的机会与各岗位员工沟通,了解员工发现的问题。

  4.3 小区巡查号的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”:等。

  4.3.1 “看”:通过观察来发现小区管理服务中存在的问题。

  4.3.2 “听”:从设施设备运行是的声音判断是否有故障。

  4.3.3 “摸”:通过手触摸感觉设施设备的使用状况。

  4.3.4 “调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设别的使用状况和管理服务中存在的问题。

  4.4 房屋本体巡查的工作要领

  4.4.1 检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当发现水表在无人居住的情况下运转时应关上该户表的闸阀,预防水浸事故,并通知业主;当发现水、电表异常运转(如倒转、有盗电、水嫌疑)时,应在《巡查记录表》中予以记录并及时报客服部负责人和工程部负责人。

  4.4.2 巡查楼梯间:

  4.4.2.1检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;

  4.4.2.2检查梯门墙身、天花板是否出现剥落、脱漆,墙、地面交瓷片是否完整无损;

  4.4.2.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示等是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;

  4.4.2.4检查卫生状况是否良好

  4.4.2.5检查各类安全标识是否完好;

  4.4.2.6检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;

  4.4.2.7检查卫生状况是否良好。

  4.4.3 巡查中发现梯间弥漫着天然气、焦味时应立即对相关单位进行检查,当原因不明时应立即告知保安对进行检查。

  4.5 公共设施设备巡查的工作要领

  4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施:

  4.5.1.1检查儿童游乐及健身器材设施是否完好,有无安全隐患;

  4.5.1.2检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。

  4.5.2 巡查道路、广场、公共集散地:

  4.5.2.1检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;

  4.5.2.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;

  4.5.2.3检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;

  4.5.2.4检查卫生状况是否完好。

  4.6 巡查周边环境

  4.6.1 检查小区是否有乱张贴、乱拉线等现象。

  4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

  4.6.3 检查是否有违章饰演家禽家畜等现象。

  4.6.4 检查卫生状况是否良好

  4.7 巡查违章装修:详见《装修管理工作流程》

  4.8 对巡查中发现问题的处理要领

  4.8.1 客服代表巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、组织、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告给客服部负责人解决。遇紧急情况要按相应突发事件应急预案操作程序处理。

  4.8.2 客服部负责人视情况按下列情况处理:

  4.8.2.1属公共设施设备破损丢失的,按《报修管理流程》处理。

  4.8.2.2属管理处其他部门员工工作不力造成的或因为管理服务中出现问题需改进的,应报告给管理处负责人协调相关部门处理。巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决;特殊情况需经管理处负责人同意后可适当延长。

  4.8.2.3属住户违章造成的问题,应按相关规定处理。

  4.8.3 对巡查中发现的重大问题,客服部负责人应及时向管理处负责人汇报,由管理处负责人安排处理。

  4.8.4 巡查中发现问题处理完毕后客服代表应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。

  4.9 《巡查记录表》每月底由客服部归档保存,保存期两年。

  4.10 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

  5 相关表样

  5.1《部门负责人巡视记录表》KF-08-01

  5.2《巡视记录表》KF-08-02

  5.3《报修单》KF-02-02

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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