湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台

当前位置: 主页 > 物业范本 > 客户社区 >

物业客户投诉处理程序

时间:2019-01-29 10:22来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1 客户投诉的含义: 客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。 2 客户投诉的方式: 2.1 来电投诉; 2.2 来访投诉; 2.3 信函投诉; 2.4 其它投诉(网上投诉、上访投诉等) 3 客户投诉的登记: 3.1 客户

 1   客户投诉的含义:
客户的要求或期望未得到满足,对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪,从而提出的意见、建议等。
2   客户投诉的方式:

2.1  来电投诉;
2.2  来访投诉;
2.3  信函投诉;
2.4  其它投诉(网上投诉、上访投诉等)
3     客户投诉的登记:
3.1  客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接到客户来电投诉时,应首先向客户表示兼意,并于《客户投诉记录表》(见附件)上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。
3.2   客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员接待客户来访设诉时,应首先做到礼貌接待,认真倾听和记录客户投诉的内容,并向客户说明改善意见,以求得客户的谅解、支持。必要时,客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。
3.3   其它部门人员接到客户的投诉,应及时时告客户服务调度中心(或监控中心)的值班人员,其值班人员负责做好客户投诉记录。
4      投诉性质的判别:

4.1   投诉性质分类:
4.1.1    有效投诉:与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉;
4.1.2    无效投诉:与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉;
4.1.3    重大投诉:客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉;对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
织梦二维码生成器
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
栏目列表
推荐内容