湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台

当前位置: 主页 > 物业范本 > 客户社区 >

物业项目客户满意度调查作业规程

时间:2018-11-26 10:10来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业项目客户满意度调查作业规程(九) 1.0目的 规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。 2.0适用范围 适用于管理处的各项工作。 3.0职责 3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。 3.2客服中心管理员负责发放收取工作。 4.0程序要点 4.1

         物业项目客户满意度调查作业规程(九)

 
  1.0目的
 
  规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
 
  2.0适用范围
 
  适用于管理处的各项工作。
 
  3.0职责
 
  3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
 
  3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
 
  4.0程序要点
 
  4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
 
  4.2调查活动每半年一次。
 
  4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
 
  4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
 
  4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
 
  4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
 
  4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
 
  4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
 
  4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
 
  5.0 相关记录
 
  《客户满意度调查报告》
 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
织梦二维码生成器
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
栏目列表
推荐内容