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物业管理中心客户投诉处理制度

时间:2018-09-28 10:43来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业管理中心客户投诉处理制度 1制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 2适用范围 适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2.被投诉的部门按照客户

       物业管理中心客户投诉处理制度

 
  1制度内容
 
  对处理客户投诉的工作行为的管理
 
  2适用范围
 
  适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
 
  1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
 
  2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
 
  3管理标准
 
  1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
 
  2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
 
  4处理投诉工作流程
 
  1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
 
  2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
 
  3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
 
  4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
 
  5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
 
  6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
 
  7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
 
  5投诉规避
 
  1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
 
  2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
 
  3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
 
  6投诉受理
 
  1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
 
  2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
 
  3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
 
  3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
 
  4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
 
  5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
 
  6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
 
  7工作表格:
 
  1.客户投诉/报修/求助记录
 
  2.投诉处理反馈意见记录
 
  3.每月投诉情况分析
 
  客户投诉处理流程图
 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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