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物业公司大厅接待工作标准及工作流程

时间:2018-05-10 09:40来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业公司大厅接待工作标准及工作流程 (一)仪容仪表及素质要求: (1)仪表、仪态 上班时须穿职业装,并保持清洁卫生整齐,不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班,裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着三截腿; 常剪指

        物业公司大厅接待工作标准及工作流程

  (一)仪容仪表及素质要求:
  (1)仪表、仪态
  上班时须穿职业装,并保持清洁卫生整齐,不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带、拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋等非正规衣服上班,裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿";
  常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,不使用浓味香水等。
  不得在前台化妆。保持口气清新自然无异味。上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物。
  保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望。走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在办公区奔跑。
  面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人, 在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
  (2)语言  前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。不询问客人的年龄,特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观,不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视。
  (3)行为举止  站立标准、行为规范、举止大方,热情帮助,服务周到。尽量避免或克服不好的习惯动作如嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点。
  与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾。若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手。
  与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。
  (4)业务操作技能 必须能够熟练、准确、快速敏捷、准确无误地按程序完成本职工作。
  (5)应变能力  应该具备的特殊服务技能与素质,沉着冷静、妥善灵活处理好特殊事件或问题。
  (二)岗位职责
  1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍。
  2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品,不得堆放食物、杂物,不得在前台吃东西。
  3、前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟。需超过十分钟的,应改在其他办公地点进行。
  4、上班时间必须在岗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。如无法安排人员,前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
  5、协助保洁员做好前台及周围的清洁工作。
  (三)工作流程
  1、接待来访工作流程
  (1)为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
  (2)公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
  (3)来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记,如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决。
  (4)来客提出要找公司领导或员工时,前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致电要找的员工,策略询问是否带进。如回答需要马上带进,则应告知楼层及办公室房号,需要时帮助送至电梯口,帮助按下楼层按钮;如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水(七分满),请客人稍待。
  (5)如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可报告上级主管领导处理。
  (6)客人离开时,请客人再登记,并微笑致意。
  2、接听电话工作流程:
  (1)接听电话时铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说"不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?"
  (2)接听电话时用规范的语气说:"您好,XX公司!"或"您好,XX!"
  (3)来电人提出要求,须记录的必须及时记下。如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
  (4)接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象,话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合。说话时控制音调,不得过于吵闹。
  (5)接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安抚客人情绪的,应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
  (6)接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)。
  (四)违反规定的处罚条款:
  前台接待的各项工作依据工作流程内容和要求执行,如有违反要求的,将视情节轻重根据公司相关制度予以处理。
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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