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小区物业部“亲情服务”操作规程

时间:2018-05-09 09:08来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
小区物业部亲情服务操作规程 一、接待规程(接听电话、客户来访) 接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲您好及报z物业,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需

       小区物业部“亲情服务”操作规程

  一、接待规程(接听电话、客户来访)
  接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。
  业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“xx先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗?”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。
  (2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“xx先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。
  二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)
  报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。
  有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。
  三、有偿服务
  工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。
  洗衣规程:
  (1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。
  (2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;
  (3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;
  (4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;
  (5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;
  (6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。
  在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。
  四、与业主的沟通:
  通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。
  五、处理业主投诉操作规程
  当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。
  六、通知的传达
  (1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。
  (2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。
  七、对业主、客人亲情服务用语要求:
  (1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
  (2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。
  (3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。
  (4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。
  (5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。
  (6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
  ①询问式。如“请问————?”
  ②请求式。如“请你协助我们”
  ③商量式。如“你看这样好不好”
  ④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”
  八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为业主服务中还切记以下几点:
  (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。
  (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。
  (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
  (4)不高声呼喊另一个人。
  (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
  (6)不讲过分的玩笑。
  (7)不讲有损公司形象的语言。
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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