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小区工程部“亲情服务”操作规程

时间:2018-05-09 09:05来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
小区工程部亲情服务操作规程 一、有偿服务: 1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。 2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。 3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问

      小区工程部“亲情服务”操作规程

  一、有偿服务:

  1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。

  2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。

  3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:“您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问故障点在哪里”。

  4、待明确故障点后,即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制,减轻对业主的干扰。

  5、要停水、停电工作时,维修人员要向业主耐心解释,待业主同意后才能工作。

  6、如需要换材料的,维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因,材料应由业主提供,若业主不能提供时,可由工程部暂时提供,但材料费用要由业主支付。

  7、完成工作后,请用户验收,并请用户在维修服务单上签名确认。

  8、清理好现场,向业主道别:“如有需要维修服务,欢迎来电!”

  二、无偿服务:

  1、配合开展对业主的亲情服务,工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

  2、提前一天,与业主联系好,确定次日上门服务。

  3、到业主门口先按门铃,讲明来意,待业主同意后,才能入户。

  4、入户时,穿着鞋套,面带微笑,向业主解释:“XX先生/小姐您好,我是工程部员工,是来帮您检查和测试煤气。”

  5、工作进行中,需要移动物品,要待业主同意后才能搬动,过程中要细心。

  6、工作完成后,要还原搬运过的物品,并请用户在维修服务单签名确认。

  7、清理好现场,向业主打招呼:“您好,煤气检查已完成,可安全使用煤气。”然后向业主道别。

  三、对业主、客人亲情服务用语要求:

  a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

  b)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。

  c)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

  d)对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,胡乱作答。

  e)说话时,特别是业主、客人要求我们服务,我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么哆嗦,你没看见,我忙着呀”。如果不属自己服务范围,不可以讲“不知道”或“你自己去找XX部门”等话语来答复业主,一定要先承诺业主,然后通知物业助理,由物业助理再通知相应部门去落实处理。

  f)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

  g)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

  h)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  ①询问式。如“请问————?”

  ②请求式。如“请你协助我们”

  ③商量式。如“你看这样好不好”

  ④解释式。如“这种情况,公司的规定是这样的”

  四、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对为主服务中还切记以下几点:

  (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

  (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

  (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

  (4)不高声呼喊另一个人。

  (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

  ⑹不讲过分的玩笑。

  (7)不讲有损公司形象的语言。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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