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客户服务部员工绩效考核工作规程

时间:2017-10-19 09:43来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
客户服务部员工绩效考核工作规程 1.0 目的 规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。 2.0 适用范围 适用于客户服务部员工的绩效考核工作。 3.0 职责 3.1 总经理负责贯彻实施本规程。 3.2 客户经理/主管负责具体执

      客户服务部员工绩效考核工作规程

    1.0 目的
    规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
    2.0 适用范围
    适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
    3.0 职责
    3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
    3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
    4.0 工作规程
    4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
    4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
    4.3 员工绩效考核类型
    4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
    4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
    4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
    4.4 客户服务部员工的工作考核标准
    4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
    4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
    4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
    4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
    4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。  
 
    4.5 员工绩效考评的评分结构
    4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
    “德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
    “勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
    “能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
    “绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
    4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
    4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
    4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
    A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
    B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%; C 员工的年终考评结果占50%。
    4.7 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
    4.8 检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
    4.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。
    4.10 检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
    4.11 本规程的解释权在公司品质部。
    4.12 质量记录的保存期限:
    4.12.1《员工月绩效考核记录表》    保存期限为2年
    4.12.2《员工年终绩效考核记录表》    保存期限为2年
    4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》  保存期限为2年
    4.12.4《    年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年
    5.0 质量记录
    5.1 《员工月绩效考核记录表》
    5.2 《员工年终绩效考核记录表》
    5.3 《员工月/年绩效考核情况统计表》
    5.3 《年度员工绩效考核情况统计表》
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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