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万达物业售楼处水吧员工作流程与岗位要求

时间:2015-04-14 09:45来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
万达物业售楼处水吧员工作流程与岗位要求 1、8:00吧台准备工作: 打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等,准备四凉四热的茶水(热:咖啡85℃、红茶或毛尖(60℃、柠檬水、牛奶;冷:汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶),使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装

万达物业售楼处水吧员工作流程与岗位要求
1、8:00吧台准备工作:
    打开饮水机、热水器、保鲜柜、消毒柜等,准备四凉四热的茶水(热:咖啡85℃、红茶或毛尖(60℃、柠檬水、牛奶;冷:汇源果汁、雪碧、可乐、凉茶),使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用;
    做好接待台的清洁和物品整理工作,保证各种用品、用具干净明亮;
    准备好当天需要用到的杯具、器皿;
    根据剩余纯净水数量,及时通知送水;
    按项目公司活动安排,准备好咖啡或茶水或饮料以及时令水果盘。
2、8:30准时上岗8:30-19:00水吧服务期间:
    检查自身的仪容仪表,按规定统一穿工作服,化淡妆;
    擦拭酒架三层以下台面、酒杯、红酒等饰品(如三层以上灰尘较多营业结束后擦拭);
    精神饱满,做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);
    微笑服务,积极主动;
    当客户进入售楼中心,时刻观察客户动向;
    眼朝着洽谈区,随时观注洽谈区有无客户到来,站立时注意:要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上;
   有客户经过岗位:当客户来距离岗位2-3米,与客户的目光有交流时接待员微笑致语:“早上好/您好!”;
   当客户在洽谈区就座时,应在一分钟内推饮品车主动上前咨询,微笑致语:“打扰一下,请问您喝什么饮料?”并报出可供选择的饮料名称,由客户选择;饮品倒在杯里,注意只倒七分满,以免客户饮用过程中溢出杯外; 
    检查家具的维护及位置,检查鲜花的状态及相应的桌面位置及报纸杂志的摆放,杂志有褶皱,破损等情况需及时更换,时刻关注洽谈桌烟缸烟头数量,达到3根需通知保洁立即清理。
    从客户右侧(不影响客户与置业顾问交流一侧)上饮品,侧身右手递送饮品到客人桌上,杯子总是朝向右边并与客人身体成45度角,方便客人取用。注意不要将饮品置于客人头上部;在上饮品时,要微笑致语:“您要的XX,请慢用”;     
    客户逗留的时间比较长的情况下,每十分钟要为客户加茶或咖啡一次,或客户水不足1/3时,上前询问,注意加茶或咖啡时,要微笑致语:“请问需要再加点茶(或咖啡)吗?”,客户若需要,端起玻璃杯,加茶或咖啡时,只加七分满,以免给客户造成不便;
    在客人尚未坐稳时,不可将饮品放于洽谈桌上,以避免打翻;
    端送饮品时切记轻拿轻放,不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品。一旦饮品打翻或撒出,应立即向客人致歉,关切客人是否有烫伤,物品是否有污染,并用洁净毛巾为客人擦拭干净;当客人衣服由于吧台人员原因受污染时,吧台人员应主动询问是否需要代为清洗,如客人需要,则与客人约定时间上门取送,或现场支付足额清洗费用;如客人表示无碍,应表示感谢;
    客人起身离开经过时,要礼貌的说:“您好,请慢走。”在客户离开后,一分钟内收拾客户用过的玻璃杯,并整理好桌面,以完好的状态迎接下一位客户的到来;
    整理完毕后,冲洗客户使用过的玻璃杯或果盘。
5、19:00闭店关吧准备工作
    将所有杯具收回水吧台,清洗擦拭,按摆放位置、顺序整齐摆放;
    将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒,然后清洗容器并擦拭干净第二天备用;
    将用过的玻璃杯、器皿、刀具等用品用具,放进消毒柜消毒,务必保证每天要消毒一次;
    在闭店前,统计第二天需要采购的食品、饮料;
    彻底打扫水吧台的卫生,并把当天的垃圾收集倾倒完毕,方可闭店。
   离开前确保关闭所有水吧台电源。
二、岗位要求
1)服务规范 
  应用双手推动自助餐车,匀速在大堂巡视,关注入住的每位客户;
  右手端送客户杯具;
  右手端起客户杯具时,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位。
2)禁止行为         
  不做与工作无关的事,按时轮换岗位,不得脱岗、缺岗;
  上班时口袋不能放手机等物品。
3)关注要点:
  如客户有特别需求,应请客户稍等,迅速返回水吧台准备,然后用托盘送上; 
  如客户落座后直接要求指定的饮料,水吧员应按照客户要求,备好相应的饮料用托盘端着送上 ;
  密切观察客户,如客户与置业顾问洽谈时间较长,或客户茶水(饮料)不足杯具三分之一时,应及时上前续添,上前时应向客户致歉:对不起,打扰一下,能为您续点水(茶)吗?待客户同意后, 用右手端起客户的杯具放置托盘,续上水后,用右手轻轻放置客户面前,不得发出较大声响;
  客户饮用咖啡时,可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况,如客户有续添的需求,应及时续添,如客户不需续添,可为客户改换茶水,用托盘送上;
  水吧员在面对客户时,必须时刻保持微笑,在替客户服务过程中,如正面与其他客户交会时,应对客户微笑并打招呼:您好(您们好)。 
4)VIP室茶水服务        
  领导或贵宾使用VIP室,应立即前往服务,进入时需敲门,待室内贵宾或领导同意后方可进入,如门未关闭,可轻轻敲击门边框 ;
  吧员为VIP室准备四热四凉(咖啡、红茶或毛尖、柠檬水、牛奶、果汁、雪碧、可乐、凉茶)和时令大果盘一份;
  进入VIP 室首先向客户致意,询问客户需要什么饮料:请问您要喝点什么饮料?然后询问领导需要什么饮料,清楚后离开VIP 室,轻轻将门带上,快速返回水吧台进行准备并送入;
  敲门进入VIP室时,要向客户及领导致歉:对不起,打扰了;
  根据各人需求将饮料放置各人面前,放置完毕后,起立点头向各位客户及领导致意,同时说:各位请慢用。离开时将门轻轻带上;
  VIP 室服务间隔时间为30分钟; 
5)在没有客户需服务时,可由水吧客服人员轮流到大厅巡视一圈,观察是否有客户需要服务,如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。

 

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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