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物业公司客服部2010年上半年工作总结[原创]

时间:2011-03-11 16:56来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
第一部分:工作综述 上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到 96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、
 
 
 
 
第一部分:工作综述
 
 
上半年,我部在管理处的领导及各部门的大力支持下,以目标、绩效、计划和预算为管理方针,在部门全体员工的共同努力下,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中,物业费收取率达到96%,各项对客手续办理及时、服务周到,报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求,其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用,大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下,降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作,特对本部门工作总结如下:
 
第二部分:目标及主要工作完成情况
 
一、目标完成情况
上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责,准时发单,全员跟进,积极与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下:
 
2010年上半年收费统计表(10.1.1—10.6.30)
                                                                        单位:元
序号
费用科目
应收总额
非物业原因应收总额
实收总额
收缴率
1
物业费
12877324.87
12645562.47
12515053.47
98.97%
2
能源费
4692894.94
4654159.26
4623169.92
99.33%
3
租金
21421639.81
21174986.53
21174986.53
100.00%
 
 
非物业原因应收总额明细及欠费原因(10.1.1—10.6.30)
                                                                       单位:元
二、预算执行情况
序号
项目/内容
预算内 收入
实际收入
预算内 支出
实际支出
执行状况
1
物业费
 
 
 
 
 
2
维修费
 
 
 
 
 
3
装修服务费
 
 
 
 
 
4
直饮水
 
 
 
 
 
5
其他收入
 
 
 
 
 
6
快递费
 
 
 
 
 
7
车位管理费
 
 
 
 
 
说明:
1.xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。
2.本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。
3.本年度保险费用下调1000元。
4.物业费及车位管理费见各业务的情况说明。
三、各项业务完成情况
1、大厦收楼、入住情况
本年度我部共办理:
收楼、入住25户,其中,大厦产权租户7户,小产权租户18户;
迁出21户,其中,大产权租户7户,小产权租户12户,小产权自用2户;
现入住客户累计115户(不含小业主空置单元);其中大厦租户36户,小产权租户30户,业主自用49户;
 
2、日常工作及完成情况
2.1报修工作
本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件;已完成1342件,0件未修复,完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访,报修回访100%,根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意,还有哪些需求等事项,并进行编制周、月度分析总结统计报表,以此为依据及时改进报修业务中不足之处。
本年度我部接报并处理内部报修861件,已完成853件,未完成8件,分别为:
(未完成的在此补充)
2.2办理客户装修、改造业务
根据客户业务需要,本年度我部共办理客户装修改造业务15户;
 
2.3前台接待业务
根据业务受理情况,沿用《前台来电、来访日接待记录本》记录各项业务办理过程及时间,并随客服热线电话与中控室24小时衔接,避免客户事物受理脱节,为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据,有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度,根据《客服部接待记录本》统计,本年度共办理客户事务643件,解答客户咨询435件,分机接线87个,外来业务接待97件,内部事务192件。根据每月记录,出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。
 
2.4车位办理业务
我部本年度共办理车位租赁210个,其中内部免费车位39个(B1固定车位9个,B3非固定30个);客户租赁车位171个,其中固定车位60个(含免费车位2个),非固定车位111个(含免费车位50个)。车位租金全年共收入919860元,车位管理费全年共收入223500元。
 
2.5日常巡视工作
我部本年度日常巡视工作,各客服助理每日对所辖区域巡视2次,共发现并上报问题。
 
2.6信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类通知45次,3613份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
 
2.7电话跳线业务
本年度共为客户办理电话跳线服务235件,共收取跳线费6990元。
 
2.8网络接入业务
本年度共为客户办理网络接入服务8件。其中,电信通4件,光环新网2件,方正宽带2件。共收取各网络运营商业务返点费用205441.78元。目前大厦共有客户47户使用网络接入服务,其中电信通19户,光环新网15户,方正宽带13户。三家网络运营商2009年度网络返点费用共计:205441.78元。
 
2.9水牌制作业务
本年度共为客户办理水牌制作46条,其中大堂水牌20条,楼层水牌35条。共计收费4100元。
 
2.10有线电视信号服务
本年度共办理客户开通2个(713、1805)信号点位业务,收取年度收视费14个点位。目前,大厦使用有限电视信号服务点位15个,年度收取开通费600元,收视费2160元,共计2760元。
 
2.11直饮水购买业务
本年度直饮水购买输水共计94750升,收费25186元;
 
3.大厦保险续保及理赔工作
3.1保险续保工作
按时完成本年度续保工作。本年度在主要保险条款、保险范围不变的情况下,将主、配楼财产一切险由原来的0.36降为0.33,节省保险费用1000余元,并要求保险公司按照财务中心需求出具批单2份;
 
3.2保险理赔工作
办理保险理赔2件,13层xx、25层xx公司玻璃破损已完成报案及拆除破碎玻璃工作,待保险公司指定的玻璃维修店更换玻璃。(本年度由保险公司负责玻璃破碎类修复工作,玻璃更换周期约1月,蜂巢物业管理网——物业管理师之家!cpmbbs.com)
 
4.客户投诉受理工作
共受理一般投诉4件,处理及时率100%、完结率100%。投诉内容包括xx公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。
 
第三部分:工作中存在的不足、发现的问题
 
为做好下半年工作,特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下:
一、物业费收取时机、方式、方法不够完善;
二、各项工作跟进、反馈不够及时;
三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺;
四、岗位责任制不够明确、具体;
五、部门工作纪律不够严格。
 
第四部分:下半年工作设想
 
下半年,我部在做好收费及日常工作的基础上,加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、实行计划、责任收费制,加强对收费工作的考核;
三、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位;
四、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
五、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
 
                     
 
xx大厦物业管理处
客服部
 2010年6月28
(责任编辑:湖南物业网)
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