湖南物业网

湖南物业网 湖南物业服务行业免费宣传平台

当前位置: 主页 > 物业范本 > 客户社区 >

写字楼前台客服职责及工作流程范本

时间:2011-03-11 15:59来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
一、 目的: 通过对大厦大堂进出人员的控制,确保大厦的安全。树立大厦的总体形象加强与客户沟通,弥补管理疏漏,改善服务质量,满足客户合理要求。 二、 适用范围: 大堂的前台服务中心工作人员 三、前台服务中心: 工作时间:上午8:00下午5:30 服务标准: 1

一、 目的:
  通过对大厦大堂进出人员的控制,确保大厦的安全。树立大厦的总体形象加强与客户沟通,弥补管理疏漏,改善服务质量,满足客户合理要求。
  二、 适用范围:
  大堂的前台服务中心工作人员
  三、前台服务中心:
  工作时间:上午8:00—下午5:30
  服务标准:
  1. 在电话响起三声内接听电话,并说“您好!鸿基大厦”
  2. 头脑灵活﹑谈吐流畅能够做好与客户沟通的工作
  3.迅速的解决客户的困难或投诉,向客户提供热情﹑周到的服务
  4.正确引导大堂内的客户,维护大堂秩序
  四、 岗位职责:
  1、为客户办理入住手续并熟悉客户情况。
  1.1前台接待人员应在上岗一星期内熟悉各项入住所需手续。
  1.2前台接待人员应在上岗一星期内了解大厦所有钥匙的数量及使用,
  并做好每日与保安的交接手续。
  1.3前台接待人员应在一个月内熟悉大厦客户的基本情况。
  1.4能够迅速准确回答客户提出的有关本大厦的问题。
  2、巡视并检查大厦各区域环境卫生及不安全隐患。
  2.1巡视楼内所有管理地段,检查大厦正门外围是否有违章停车现象,礼貌的指引违章停车人员将车停在指定地点,检查区域内是否有违章装修或私搭、乱建等行为。
  2.2检查区域内是否有不安全隐患,房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室内外输电线路是否完好,照明设备是否正常,客用卫生间内的设施是否可以正常使用,楼内是否有可疑人员活动,室内外上下水道是否渗漏,以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题应填写工程维修单。能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向上级领导汇报。
  2.3对大厦客户提出的维修申请前台服务人员应在工程人员维修完毕后对该客户进行回访调查,并做好回访记录。
  2.4检查大厦内各区域环境卫生是否符标准(装饰用树木花草有无损坏,公共场所有无乱扔垃圾,垃圾桶是否倒清,墙壁上有无乱涂、乱画、玻璃是否明亮,电梯内是否清洁)如有问题发现,即时联系保洁人员处理。
  2.5发现客人双手提东西不方便开门时须主动给予帮助。
  2.6发现险情、不安分守法人员及时通知保安部协助有关人员维护大堂的秩序。
  3、严格执行来人来访登记制度
  3.1非大厦办公人员(包括施工人员)凭有效出入证进出大厦,谢绝推销或其他闲人进入。
  3.2来访人员须明确说出所找公司人员的姓名、公司名称等,必要时可用电话及对讲机通话,确认后方可登记进入。
  3.3前台接待人员登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码,出入证号码等。
  3.4若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大厦,应将参观客人的人数,单位等情况记录清楚并备查。
  3.5若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
  4、严格执行物品搬迁及人员出入管理制度
  4.1大厦内任何客户或其委托人需要将物品搬出大厦都要到大厦前台领取《物品出入登记表》。
  4.2《物品出入登记表》应由客户或其委托人在搬运现场填写。
  4.3前台人员应仔细查验《物品出入登记表》有无该公司负责人签字及公章。
  4.4由大堂主管督导搬迁用户从电梯进行搬迁物品并注意不得损坏楼内墙壁及其电梯设备。
  4.5前台人员查阅物品与《物品出入登记表》所列物品是否相符,若不符,应要求用户停搬迁并由主管查明原因;若相符,则由当班人员签字放行。
  4.6前台工作人员将此份存档以备日后查验。
  5、协助门岗保安做好报纸邮件的收发工作
  5.1统计清楚大厦内各公司每月所订报刊、杂志的名称及数量,并做出明细表。如有新入住的公司或新增加的报刊、杂志需及时增加到明细表中。
  5.2每日从报箱中取回报刊、杂志,由前台人员清点并分类统计后,分发到指定的各公司人员手中。
  5.3由邮递员直接发放的报刊、杂志应由前台人员清点数量后再发放到各公司指定人员手中。
  5.4快件、特快专递、邮件通知单等,需要给予办理签收的邮件,应认真做好《邮件登记》和及时送到用户手中,并让用户填好签收表。
  5.5对只有楼层没有房号的邮件,由大堂主管到楼层逐房询问。
  5.6对地址不明或已搬迁用户的邮件要认真核对,确定无误后及时退回邮局。
  5.7避免发生积压信件现象,不允许有死信,更不允许私自撕拆用户信件、私揭邮票。
  6受理投诉提供服务
  6.1接到客户投诉,都必须在记录表上进行记录,对于客户提出的合理要求必须当场解决,并向上级汇报。
  6.2若不能当场解决的,由主管或部门经理亲自或派人处理,并做好记录。
  6.3在部门业务范围内,未及时处理且拖延时间,或有不处理的情况发生,追究部门主管及处理者的一切责任。
  6.4所有因公司员工服务质量的投诉均应即日处理纠正。
  6.5客户部根据投诉中反映出来的具有代表性的,潜在性的、尚未被其他客户投诉的问题,进行座谈分析,以防微杜渐。
  6.6接到客户需要服务的电话记录清楚并向相关管理部门发出《工作单》给予安排。
  7、免费为大厦客户提供免费的便民服务
  7.1前台服务人员免费为大厦客户提供雨伞、医药、报刊杂志、废旧电池回收等便民服务。
  7.2每日交接时与前台保安人员清点雨伞数量,检查雨伞质量,并仔细记录借出雨伞的客户公司及姓名,以便回收。确保在雨季为客户提供雨伞。
  7.3前台服务人员为大厦客户提供紧急的医药护理,并做详细记录,随时补充药品数量,以便客户使用。
  记录及表格
  《客户中心工作记录》《物品出入登记表》《工程工作单》
  《员工通讯录》《来人来访登记表》《网雷工作单》
  《网雷施工发单记录》《邮件收发登记表》《请假申请表》
  《客户中心发文记录》《日常钥匙交接班表》《领药明细表》
  《大厦投诉记录》《日常钥匙转借表》《宽带申请表》
  《客户中心发单记录》《地毯清洗明细表》《提货申请单》
  《工程部专用钥匙交接表》《雨伞转借表》《采购申请单》
  

(责任编辑:湖南物业网)
织梦二维码生成器
顶一下
(15)
93.8%
踩一下
(1)
6.2%
------分隔线----------------------------
发表评论
请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
评价:
表情:
用户名: 验证码:点击我更换图片
栏目列表
推荐内容