1  范围

　　本标准规定了维修服务基本要求、接待基本要求、维修服务承诺及维修服务作业规程。本标准适用于临沂市现代物业发展有限公司管理区域内的维修服务。

　　2  基本要求

　　2.1 实行全年365天24小时业主报修接待，各物业服务中心设立报修电话。

　　2.2  报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。

　　2.3  接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

　　2.4  应做到《维修任务派工单》填写准确、齐全，及时落实任务。

　　2.5  接单派工

　　填写《维修任务派工单》后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

　　2.6  工具包配置

　　2.6.1  工具箱由公司统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。

　　2.6.2  箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的布垫、鞋套等工具应完好无损。

　　2.7  安全操作

　　2.7.1  维修电工应持有有效的电工安全操作证上岗。

　　2.7.2  维修高压作业前，应穿着绝缘鞋，两人或两人以上操作，操作前应确保测电笔和万用电表性能良好。

　　2.7.3  维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。

　　2.7.4  登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人挡梯、监护。

　　2.7.5  注意作业安全，如遇电气线路故阳，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。

　　2.8  维修服务质量检查

　　物业养护处主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；物业养护处及时完成维修服务回访，并作好回访记录。

　　3   维修服务承诺及维修服务作业规程

　　3.1  上门维修时限

　　·水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

　　·一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

　　·较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；

　　·如接到报修后，上门维修服务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。

　　3.2  维修服务要求

　　·维修及时率达到95%以上；

　　·维修质量合格率应达到99%以上；

　　·业主满意率95%；

　　·维修服务回访率100%。

　　3.3  有偿维修收费

　　3.3.1  收费标准经物业维修人员根据工作量和工作难度和业主协商；

　　3.3.2  有偿维修服务收费时，由业主签字后转交服务部收费员处，由收费员开具收据，并在收据上注明材料、人工费用。

　　3.3.3  由于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

　　3.4  维修服务回访

　　3.4.1  下列维修项目应于24小时内回访：

　　·水、电急修项目；

　　·涉及邻里间的维修项目；

　　·具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。

　　3.4.2  房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

　　3.4.3  一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

　　3.4.4  维修回访也可采用电话回访。

　　3.4.5  对回访中发现的问题，应及时预约整改。

　　3.5  维修服务作业规程

　　3.5.1  维修服务接待

　　3.5.1.1  业主前来申报维修服务项目时，业主服务接待人员应起立、微笑，主动打招乎：“您好，请问我能为您做些什么？”并填写《接待投诉记录表》。

　　3.5.1.2  业主电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并作礼仪应答：“您好，物业养护处”

　　接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业主先说“再见”后，方可应答“再见”。

　　根据电话记录，业主接待人员按业主姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐项填写《接待投诉记录表》，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。

　　3.5.2  上门维修服务

　　3.5.2.1  维修服务人员接到《维修任务派工单》后，应携带“任务单 ”、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。

　　3.5.2.2  维修服务人员抵达申报维修服务的业主居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下）。

　　3.5.2.3  业主开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业主问好，并作自我介绍：“您好，我是物业公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示《维修任务派工单》，取得业主认可后，方可进入。

　　3.5.2.4  维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业主，与业主共同确认需要维修服务的项目。

　　3.5.2.5  根据业主确认的维修服务项目，按有关收费标准向业主报价，经业主确认后，方可实施维修服务。

　　3.5.2.6  维修服务前，应做好防护措施，防止损坏业主家物品。

　　3.5.2.7  维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业主讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业主评估维修服务效果时，如业主还提出不满意事项，应及时整改。

　　3.5.2.8  维修服务项目取得业主满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业主在《维修任务派工单》上签字。

　　3.5.2.9 维修服务人员离场时，应向业主客气地说声“打扰了”，出门时应面对业主，后退几步，说声“再见”，礼貌道别。