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物业公司维修服务标准

时间:2019-11-21 09:40来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
1范围 本标准规定了维修服务基本要求、接待基本要求、维修服务承诺及维修服务作业规程。本标准适用于临沂市现代物业发展有限公司管理区域内的维修服务。 2基本要求 2.1 实行全年365天24小时业主报修接待,各物业服务中心设立报修电话。 2.2报修接待人员,应

       1  范围

  本标准规定了维修服务基本要求、接待基本要求、维修服务承诺及维修服务作业规程。本标准适用于临沂市现代物业发展有限公司管理区域内的维修服务。

  2  基本要求

  2.1 实行全年365天24小时业主报修接待,各物业服务中心设立报修电话。

  2.2  报修接待人员,应按公司规定统一着装、佩戴胸牌,仪表仪容整洁端庄。

  2.3  接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

  2.4  应做到《维修任务派工单》填写准确、齐全,及时落实任务。

  2.5  接单派工

  填写《维修任务派工单》后,应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

  2.6  工具包配置

  2.6.1  工具箱由公司统一配置,应完好无损,外观整洁,司标、编号字迹清晰。

  2.6.2  箱内工具应齐全、完好、无损,每件工具表面应保持清洁,箱内供维修使用的布垫、鞋套等工具应完好无损。

  2.7  安全操作

  2.7.1  维修电工应持有有效的电工安全操作证上岗。

  2.7.2  维修高压作业前,应穿着绝缘鞋,两人或两人以上操作,操作前应确保测电笔和万用电表性能良好。

  2.7.3  维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎,具有良好绝缘性能。

  2.7.4  登高作业使用的扶梯应无断档、开裂,扶梯的保险绳应牢固,登高作业时应有专人挡梯、监护。

  2.7.5  注意作业安全,如遇电气线路故阳,应停电作业;如遇水管修理,应采取防止水泄漏的措施;如一人难以操作,应由两人共同作业。

  2.8  维修服务质量检查

  物业养护处主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量,并作好记录;物业养护处及时完成维修服务回访,并作好回访记录。

  3   维修服务承诺及维修服务作业规程

  3.1  上门维修时限

  水、电急修项目:30分钟内到达现场,当日修复;

  一般维修项目:当日到达现场勘察,三天内修复;

  较大项目的预约维修,应提前一天通知业主,预约修理不误时;

  如接到报修后,上门维修服务时业主不在家,应留条示意业主,另约上门服务日期、时间。

  3.2  维修服务要求

  维修及时率达到95%以上;

  维修质量合格率应达到99%以上;

  业主满意率95%;

  维修服务回访率100%。

  3.3  有偿维修收费

  3.3.1  收费标准经物业维修人员根据工作量和工作难度和业主协商;

  3.3.2  有偿维修服务收费时,由业主签字后转交服务部收费员处,由收费员开具收据,并在收据上注明材料、人工费用。

  3.3.3  由于维修质量原因,导致业主损失,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。

  3.4  维修服务回访

  3.4.1  下列维修项目应于24小时内回访:

  ·水、电急修项目;

  ·涉及邻里间的维修项目;

  ·具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂引起室内进水等)。

  3.4.2  房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访。

  3.4.3  一般维修项目和较大维修项目,一周内回访。

  3.4.4  维修回访也可采用电话回访。

  3.4.5  对回访中发现的问题,应及时预约整改。

  3.5  维修服务作业规程

  3.5.1  维修服务接待

  3.5.1.1  业主前来申报维修服务项目时,业主服务接待人员应起立、微笑,主动打招乎:“您好,请问我能为您做些什么?”并填写《接待投诉记录表》。

  3.5.1.2  业主电话申报维修服务项目时,当电话铃声响三次前应立即接听电话,并作礼仪应答:“您好,物业养护处”

  接待人员边接听电话,应边作记录,接听电话将结束时,应待业主先说“再见”后,方可应答“再见”。

  根据电话记录,业主接待人员按业主姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐项填写《接待投诉记录表》,并及时通知维修(服务)人员按时上门提供维修服务。

  3.5.2  上门维修服务

  3.5.2.1  维修服务人员接到《维修任务派工单》后,应携带“任务单 ”、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器和零部件,按约定时间,赶赴需要维修服务的现场。

  3.5.2.2  维修服务人员抵达申报维修服务的业主居室门口后,应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下)。

  3.5.2.3  业主开门接待维修服务时,维修服务人员应主动向业主问好,并作自我介绍:“您好,我是物业公司维修服务人员,应约前来维修服务,我可以进入您家吗?”同时应出示《维修任务派工单》,取得业主认可后,方可进入。

  3.5.2.4  维修服务人员勘察维修服务项目现场后,将检测、判断、维修服务方案告知业主,与业主共同确认需要维修服务的项目。

  3.5.2.5  根据业主确认的维修服务项目,按有关收费标准向业主报价,经业主确认后,方可实施维修服务。

  3.5.2.6  维修服务前,应做好防护措施,防止损坏业主家物品。

  3.5.2.7  维修服务完毕,维修服务人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作,并向业主讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项;在请业主评估维修服务效果时,如业主还提出不满意事项,应及时整改。

  3.5.2.8  维修服务项目取得业主满意认可后,维修服务人员应礼貌地请业主在《维修任务派工单》上签字。

  3.5.2.9 维修服务人员离场时,应向业主客气地说声“打扰了”,出门时应面对业主,后退几步,说声“再见”,礼貌道别。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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