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保洁员行为规范

时间:2011-03-17 15:49来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
一、目的 规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语,提升公司形象与服务品质。 二、适用范围 适用于保洁员的管理。 三、内容 (一)行为规范 1、仪容仪表 1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作

      一、目的
  
  规范保洁员日常工作礼仪和文明礼貌用语,提升公司形象与服务品质。
  
  二、适用范围
  
  适用于保洁员的管理。
  
  三、内容
  
  (一)行为规范
  
  1、仪容仪表
  
  1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。
  
  2)发型:男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳,发不蓬乱,不擦重味发油。女员工不留怪发型。
  
  3)仪容:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油,讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
  
  4)工牌:员工上岗期间佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。
  
  2、行为举止
  
  1)时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人并行,三人以上必须列队。高层保洁员一般不允许乘电梯上下楼,需乘电梯上下楼工作时,须礼让宾客,不得与宾客同乘电梯。
  
  2)上岗期间不吸烟,不长时间休息,不聚众聊天,不谈论与工作无关的话题。
  
  3)主动为顾客提供服务,在任何情况下不同顾客争执、吵架,做到骂不还口。
  
  4)员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到上级领导的许可。
  
  5)不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。
  
  3、礼节礼貌
  
  1)微笑服务,树立“顾客就是上帝”的意识。
  
  2)顾客要通过工作区域时,应停止工作,主动请顾客先行,并说:“您好”、“您先请”。
  
  3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。
  
  4)如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时,应先征得其同意,并说:“您好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗”“抱歉,给您添麻烦了”“对不起,打扰您了”等用语,在工作结束后,向顾客致谢道别。
  
  5)遇到顾客当面问讯时,应热情回答,并说“您好”“我能帮您做些什么吗?”“您需要我怎样帮忙?”;如自己确实无法解决,可说:“对不起,您看我帮您找…来…行吗?”“抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理后,再给您答复?”
  
  6)谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说“谢谢您的好意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
  7)遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起,是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同顾客交谈时,要注视顾客,集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
  
  4、劳动纪律
  
  1)按时上下班,不迟到不早退。请事假须按《行政人事工作手册》中《考勤管理规定》执行。
  
  2)工作时间不许干与工作无关的事。
  
  3)工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
  
  4)服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
  
  5)自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
  
  6)工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。
  
  7)不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。
 8)工作期间拾拣的一切物品一律上缴,不许私自带走。
  
  9)如无工作安排,下班后不得在小区逗留。
  
  四、相关文件
  
  《考勤管理规定》
 

(责任编辑:湖南物业网)
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