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保安服务人员基本服务意识培训教案

时间:2019-06-03 10:49来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
保安服务人员基本服务意识培训教案 保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。 一、物业管理的性质: 物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是服务行业。 职业的分类: 按

        保安服务人员基本服务意识培训教案
  保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。
  一、物业管理的性质:
  物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
  职业的分类:
  按产业----行业----职业分:
  第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;
  第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;
  二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
  1、忠于职守、竭诚服务:
  保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
  2、不畏艰险、文明执勤:
  保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
  三、六大基本服务意识:
  (一)、如何理解“顾客至上”
  1、 顾客是我们的衣食父母
  2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
  3、 服务基本依据是顾客的需求
  4、 不要被社会上的陋习所同化
  5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐
  6、 在任何情况下都不与顾客争吵
  (二)、如何理解“顾客永远是对的”
  1、 充分理解顾客的需求
  2、 充分理解顾客的想法和心态
  3、 充分理解顾客的误会
  4、 充分理解顾客的过错
  (三)、100-1=0的服务质量公式
  其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
  (四)、 什么是优质服务
  优质服务=规范服务+超常服务
  (五)、对待投诉的态度
  不害怕,并主动地去寻找投诉
  (六)、如何处理投诉
  1、 认真听取意见
  2、 保持冷静
  3、 表示同情
  4、 给予关心
  5、 不转移目标
  6、 记录要点
  7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
  8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
  (七)、服务不满意的计算公式:1:326
  (26×10)+(10×33%×20)=326
  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
  四、 保安人员基本服务标准:
  “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
  五、基本服务规则:
  1、在客人活动场所禁止干私人事情。
  2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
  3、 工作时不扎堆闲聊。
  4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”
  5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
  6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
  7、 笑容永驻脸上。
  8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
  9、 态度温和有礼,做事有始有终。
  10、 接听电话用语规范,语气柔和。
  11、 不与客人乱开玩笑。
  12、 善于观察客人的需求。
  13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。
  14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。
  15、 不要旁听和加入客人谈话。
  16、 不与客人抢道。
  17、 尽量记住客人姓名。
  18、 遵守公司规定,爱护公物。
  19、 不要围观意外或其他特别事件。
  六、员工服务十要点:
  礼节多一点;
  动作快一点;
  脑筋活一点;
  做事勤一点;
  微笑甜一点;
  效率高一点;
  说话轻一点;
  嘴巴亲一点;
  肚量大一点;
  争执让一点。
  ⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。
  ⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态,随时投入使用。
  ⑹火灾扑灭后,管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。
  物业保安如何服务
  在居住小区,安全和人们的生活息息相关,业主在交纳的物业管理费的账单中,写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务,物别是“既然我交了物业管理费,就应该得到保安员随时即24小时的警戒,不给小偷留下空隙,否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究竟是什么?”
  业主交纳了保安服务费,究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用:
  安全保障
  建立一支具有足够力量的保安服务队伍,是提供保安服务的前提,从数量上应足以承担起小区的保安服务任务,应经过严格培训,具有做好小区保安工作的知识和能力;同时,还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障,确保工作有效和接受监督。
  当然,保安队伍人员和装备的配备,只能根据收取的管理费用量力而行,物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 "
  预防隐患
  高水平的保安服务,绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻,而是在做好日常保安服务的同时,通过管理者有目的、有针对性的调查研究,收集社会治安信息、动态,发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患,并能及时、准确,实事求是地向业主事先提出必要的警示,采取切实可行的防范措施,把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
  ⑺处理完毕,管理处应就有关情况形成《事故报告》。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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