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战“疫”大考与价值重塑

时间:2020-03-16 10:49来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
● 一个半月以来,株洲市有近 5 万物业从业者坚守在防疫一线; ● 广大业主捐钱捐物,揪扯多年的紧张关系正在发生微妙的变化,行业形象正在重塑; ● 高额的防疫物资采购、人力成本均在预算外,这笔账如何算; ● 正在热议的增值服务,对株洲而言,究竟是昙

         一个半月以来,株洲市有近5万物业从业者坚守在防疫一线;

广大业主捐钱捐物,揪扯多年的紧张关系正在发生微妙的变化,行业形象正在重塑;

高额的防疫物资采购、人力成本均在预算外,这笔账如何算;

正在热议的增值服务,对株洲而言,究竟是昙花一现还是新的盈利模式,业内说法不一;

●“我们正在经历有史以来最严峻的考验,行业在议论。

5万物业从业者的坚守

疫情的消息逐步扩散,到122日,株洲物业管理行业开始进入战备状态。配备人员是首要任务,时值腊月二十八,各物业公司开始紧急召回返乡的工作人员。

救助管理站是株洲振兴物业一个重点防控项目,一天之内抽回20多位物管人员。而湖南蓝天物业在全市有11个住宅服务项目,在124日当天,到岗率已经达到90%,员工以本地人为主。

株洲市物业管理协会提供的数据显示,从125日(大年初一)至今,全市350家企业近5万名物业从业者一直在防疫一线。

在疫情初期,几乎每家物业企业都遇到过物资紧缺。到处找物资,还联系厂家点对点送货,不管价格,只要有就买,但很难买到。株洲九方物业董事长黄鹏说。

株洲市物业管理协会会长马文新算了笔账:全市350家物业企业,近5万人上岗,1200个物业项目,如果只有80%的人戴口罩,每天的口罩消耗也要4万只,如果每个项目每天只需10公斤消毒液,日均消耗也要12吨。

25日,株洲市物业管理协会发出求援公开信:全市物业行业到了弹尽粮绝的艰难时刻,迫切需要社会各界的支持、援助。

马文新介绍,随后,在株洲市住建局、市工信局等部门支持下,通过采购和受捐,全市物业企业得到25万只口罩,消毒液和酒精2万公斤及数百支体温枪。

总体上看,物业企业在小区防疫的工作,集中在出入监管、公共区域消杀、困难业主帮扶等方面,仅测体温、增加消杀频次这两项,就带来了巨大的工作量。于是,依旧缺人。

我们未到岗的部分人员基本只有两种情况,一种是主动辞职,一种是家里不准来,无论哪种,都是可以理解的。湖南蓝天物业董事长文虎龙说,只能向业委会、社区求助。

谈及人手,株洲创通物业董事长杨运件说了件事。有个偏远小区项目原本有23位工作人员,其中大多数保安、保洁都来自周边农村,某天查岗发现只有3人到岗,原来突遭封村,人出不来,无奈之下只能让公司财务、办公室人员顶上去。

不过,也有物业企业早有准备。记者采访了解到,早在120日之前,就有部分物业企业已经在增加消杀次数、筹备防疫物资。这些物企的共同点是:都在武汉有项目。

物业从业者克服困难,冒着风险坚守在一线,令人尊敬。目前,株洲市物业事务中心主任陈琪最担心的事情没有发生:还未发生物业人员感染病例。

物业服务企业的价值重塑

马文新对那幅场景记忆犹新。在经世皇城小区物业处,一位物业人员大着肚子排队领口罩,一问,这位怀有8个月身孕的准妈妈,主动要求上防疫一线。

根据年龄段划分,目前株洲物业管理行业保安、保洁平均薪酬在两千上下。马文新说,广大业主看到了物业的担当,薪酬微薄又冒着风险在一线坚守。

采访中,业主或物业企业都说过太多类似事例。无论为居家隔离的祖孙俩送物资上门,还是为业主送上免费蔬菜,物业人员的种种特殊服务,获得了多数业主的认同,揪扯多年的紧张关系正在发生微妙的变化。

长期以来,物业服务供需端的恶性循环是:复杂问题难以解决,物业收费难,服务跟不上,收费更难。在全市755个住宅项目中,收费率超过90%的物业公司不到50家。这一症结掐住了行业发展的喉咙。

2月上旬,为支持物业企业抗疫,株洲市住建局通过物业管理协会向居民发出预交2020年物业管理费的倡议。家和物业的项目经理陈新元统计发现,在倡议发出当晚,小区就有十分之一的业主全额缴纳了今年的物业费,一共2万余元。

振兴物业董事长欧军良对此深有感触,他说,有个老旧小区项目一直以来收费很难,多次想过退出,但这次倡议书发出后,很快就收到大量物业费。

在黄鹏看来,平常物业的工作都是背靠背,比如凌晨清运垃圾,通宵值守等,而这次在一线抗疫,业主们面对面看到了物业的付出,他们也清楚这是超出合同范围的工作。

株洲市物业管理协会数据显示,目前,全市业主总人数的40%已提前缴纳物业费——这一数据创下历史新高。

疫情带给物业企业的除了压力,好的一面就是形象改善。业主与物业的互动,有了一个很好的开端。陈琪说,从某种意义上来说,这是物业服务企业价值重塑的开端。希望双方把握这个机会,能持续保持良好的互动。

当然也出现过摩擦。记者走访发现,绝大多数小区都出现过有业主不配合防疫管控的现象,比如对反复测量体温的不理解。在文虎龙看来,如果沟通工作不细致,无疑又将加剧紧张关系。

不敢算的预算外成本

采购物资及配备人员,都需要钱。对所有物业企业而言,这部分资金都不在预算内。

随着复工复产深入推进,消毒液、酒精供应已经回归正常范围,但口罩采购仍头疼。杨运件说,目前创通物业每天口罩消耗达800多个,最贵的时候4块钱一个的口罩都买过。

据介绍,到目前,宏达物业仅口罩采购就花了60多万元,蓝天物业株洲区域物资采购已经投入30多万元,九方物业也采购了7万元防疫物资。

物资采购一笔是一笔,好算,但人工成本,就难算了——需要考虑紧急召回、特殊时期时限、工作时间、换休代替常规休假等诸多因素。

蓝天物业株洲城区现在11个住宅小区服务项目,每天300多人在岗,如果每人每天补贴20元,一天就要6000元。文虎龙说,补贴是一定要给的,不能让员工寒心。

宏达物业董事长何巍坦言,员工召回时没人谈钱,到现在也不能撤退只能换休,现在还没有算账,不敢算。

228日,株洲市下发文件,对城区住宅小区参与疫情防控的物业服务企业,按实际服务住户每月每户10元标准给予两个月补助。经费由市区财政按11比例负担;对党政机关事业单位非住宅项目的物业服务企业,按照物业服务合同月平均价格上浮20%标准给予两个月补助,从业主单位公用经费预算中列支;对厂矿企业的物业服务企业,由业主单位给予适当补助;各县市可结合实际制定具体办法。

如果没有政府补贴,缺口难以想象。何巍说。

文虎龙也直言,严格来说,防疫并非物业合同之内的事情,防疫补贴也不在服务合同之内,这个钱如果光靠物业公司出,出不起。

虽然大多数物业企业还没有明确补贴制度,但黄鹏的九方物业已经发放防疫补贴20多万元。

员工不是英雄,是普通人,都有普通人该有的担忧与疲劳,这钱,叫加班费也好,慰问金也罢,津贴也行,总之,是一份关心,感谢大家的付出。黄鹏说。

前路不明的增值服务

疫情至今,物业管理行业危中寻机,其中最为火热的讨论是:疫情打开了物业特约服务的窗口,探索将疫情期间的各种临时免费服务转变为疫情后的增值服务。

对此,株洲物业管理行业众说纷纭。

增值服务要具备两个前提,一是周边生活配套不齐全的大型住宅小区,二是小区业主消费观念新潮。黄鹏认为,眼下的株洲物业服务还是要做好本职工作,即认真履行合同条款。

关于增值服务一说,文虎龙并不感冒。几年前,蓝天物业在总部所在的利江花园小区尝试智慧物业试点,用APP代替门禁卡,可没想到,只用了13天项目宣告失败,设备全部被毁坏。

如果是提供居家懒人服务,那么电商平台多如牛毛;如果是提供资源共享平台,那微信就已经足够用了。文虎龙说,况且数字平台研发、人力资源投入,对物业企业来说都不是小数目。

创通物业原来成立过家庭服务部,提供送物资上门等居家服务。常规与特约服务并不矛盾,而是相辅相成的,通过人性化、个性化的服务,去弥补日常服务的短板与不足。杨运件认为。

探索增值服务背后,是对物业企业盈利模式单一的破题尝试。但在陈琪看来,盈利模式单一, 对非一二线城市来说,是个伪命题。

物企是服务行业,必须找到专业的、可持续的盈利模式。多种经营也必须要建立在固定的营收模式上。陈琪认为,物企经营必须回归物业服务本质,即管理物业、服务业主。根据合同做好管理与服务,再天经地义收取服务费,就是本质,如果连最基本的收费率都无法提高,何谈多种经营。

一场疫情,忙坏了物业管理行业,引发了行业内外的反思与探索。谈及疫情之后的行业发展,谁都绕不开收费率三个字。

希望疫情带来的关系改善不是短暂蜜月期,希望疫情过去之后,大家能记得这几个月物业工作人员的付出。一位物业公司项目负责人坦言。

 

 

(责任编辑:湖南物业网陈)
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