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2011年长沙市物业管理工作会议上的报告

时间:2011-05-03 15:10来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
努力提升物业服务水平 全面推进社会管理创新 在 2011 年全市物业管理工作会议上的报告 杨 新 武 ( 2011 年 4 月 20 日) 各位领导、同志们: 经市委、市政府同意,今天召开全市物业管理工作会议,主要任务是回顾总结 2010 年全市物业管理工作,表彰 2010 年

努力提升物业服务水平   全面推进社会管理创新

———在2011年全市物业管理工作会议上的报告

杨 新 武

2011420日)

 

各位领导、同志们:

经市委、市政府同意,今天召开全市物业管理工作会议,主要任务是回顾总结2010年全市物业管理工作,表彰2010年度全市优秀物业管理项目、优秀物业服务企业和先进个人,安排部署2011年及当前工作。下面,根据会议安排,我先就全市物业管理工作作个简要的报告,几位领导还将作重要讲话,请大家认真学习领会,切实抓好贯彻落实。

一、全面回顾2010年物业管理工作

2010年,全市物业管理工作在市委、市政府的正确领导和省住建厅的关心指导下,以创建平安物业和人民满意城市为主线,强化行业监管和行业自律为重点,规范企业行为和提升业主满意度为目标,求真务实,开拓创新,取得了良好的工作成效。截止2010年底,全市共有物业服务企业916家(其中一级资质12家,二级资质57家,三级资质847家);管理各类物业总面积累计达到9703万平方米,新建商品住宅全部实施专业化物业管理,全市物业管理覆盖率已超过60%,物业管理从业人员7万多人。物业维修资金历年归集总额为58.04亿元,使用额为1462.6万元。

()平安物业和人民满意城市建设稳步推进。我们把创建平安物业和人民满意城市作为贯穿全年的一项重要工作。一是确保创建全覆盖。按照创建工作要求,2010年初组织全市物业服务企业召开动员大会,对创建工作再部署,对创建标准再分解,逐项提出了要求,实现创建工作全覆盖。二是落实了创建责任。创建工作基础在小区,核心在企业,重点在基层,受益在业主。在加大日常监管和督查的同时,各区物业管理监管部门指导企业开展各项工作,通过健全制度、落实措施、规范管理,确保物业管理项目环境整洁、安全有序。三是创建成效初步显现。省、市各级新闻媒体多次对创建工作进行实时报道和深入解读,营造了良好的创建氛围。不少企业以创建为平台,不断提升服务水平,产生了较好的社会影响,长沙鲲鹏物业管理有限公司在市委、市政府2010年度社会治安综合治理考核评估中,获得长沙市“十佳平安和谐模范单位”荣誉称号;公司法人刘鲲鹏同志个人记三等功。

(二)物业管理消费主体逐步规范。一是规范了操作程序。出台了《业主大会成立和召开工作指导程序》,进一步明确街道(乡、镇)在成立和召开业主大会工作的责任和分工,规范了业主大会召开和成立程序,业主委员会成立有规可依、有序推进。二是提升了指导水平。各区、县(市)物业管理监管部门加大对指导程序的宣传,开福区、雨花区组织辖区内的街道、社区工作人员认真学习规则和指导程序,有效地提高了在日常监管工作中的业务水平。三是落实了工作责任。各区、县(市)物业管理监管部门和街道、社区积极按照职责分工,落实对业主委员会、业主大会成立和监督的工作责任。宁乡县联合街道积极探索房屋多元化下的管理机制,建立了由街道牵头、社区组织、县局业务指导的联动机制,确保了指导程序的落实。

(三)物业管理监管机制不断创新。一是着力推进社会管理创新。雨花区侯家塘街道办事处将物业管理打造成社会管理创新工作的重要平台,成为推进文明创建、老旧社区管理和楼宇经济等工作的重要抓手。同时在辖区内开展星级物业评比活动,督促企业规范服务标准、提高管理水平,安排专项经费向服务规范、业主满意的企业和项目进行奖励,促进了辖区内物业管理水平提升,建立了“部门指导、街道负责、网格管理、综合协调”的物业管理工作新机制。二是完善属地为主的监管机制。按照“条块结合,以块为主,分级管理”原则,完善了属地为主的行政监管体制。浏阳市出台了《浏阳市加强物业管理工作的意见》,将物业管理纳入城市管理的大平台,实行统一协调和考核;同时投入专项资金开展对老旧小区、经济适用房、廉租房实行物业管理费补贴,对优秀业主委员会实行奖励。三是健全物业管理矛盾调处机制。健全了政府牵头、部门参与、综合协调的矛盾纠纷调处机制,进一步畅通了业主诉求渠道。芙蓉区采取重点问题区领导现场督办的方式,区长亲自带队对芙蓉公寓小区存在的住改商、业主占用公共空间、饲养家禽、破坏绿化等违规现象,组织现场执法,及时化解了矛盾。全市2010年共接待业主投诉1586起,回复市长信箱26起,妥善处理了鑫天山水洲城、洪山家园等重大投诉,有效地维护了社会稳定。四是探索对物业管理的指导和考核机制。天心区以区政府的名义成立了主管区长挂帅的物业管理工作领导小组,并将物业管理工作纳入对各街道(乡、镇)的年度考核内容,区长亲自与各街道(乡、镇)负责人签订目标责任书。按照分类指导、以优促劣的原则,成立区物业管理工作指导员队伍,加强对管理水平低的物业服务企业指导,有效推进了全区物业管理的均衡发展。

(四)物业管理行业自身建设得到加强。一是品牌效应逐步凸显。通过“双百培育”工程,重点扶植100个物业服务规模企业,推广100个优秀物业管理项目,行业品牌效应逐步凸显。全年新增一级物业服务企业资质6家,二级物业服务企业资质8家。规范示范项目的推广,制定了《长沙市物业管理评优工作要求》,在安全、消防和治安等方面存在隐患的实行一票否决制。长沙家佳物业管理有限公司服务的“中天枫景”小区和湖南电力物业有限公司服务的“天一康园”小区获得2010年度全国物业管理示范住宅小区称号;湖南中建物业管理有限公司服务的中建大厦等16个项目荣获2010年度“湖南省物业管理优秀项目”荣誉称号。二是从业人员水平得到提升。实行行业培训与企业培训相结合,切实规范从业人员行为。与市公安局联合出台《关于规范物业管理区域保安管理工作的通知》,开展保安培训,按照政审从严、规范管理的要求,推行保安人员持证上岗制度,着力规范保安从业人员行为。举办4期新出台的《湖南省物业服务收费管理办法》培训班,督促物业服务企业严格履行物业服务合同,为业主提供质价相符的服务,达到企业按章收费、业主明白消费的效果。三是行业自律不断加强。市物业管理协会以行业自律为切入点,以提升从业人员水平为目标,组织了经理岗位培训和继续教育培训,重点加大了对项目经理的培训;同时先后组织3批行业从业人员赴上海等地参观考察学习先进地区的物业管理经验。市物业管理协会还联合岳麓区和高新区举办了大河西物业管理技能大比武活动,促进专业技能和服务水平的提升,扩大了行业影响力。

(五)服务中心的作用更加明显。一是配合人口普查工作。按照人口普查工作要求,安排专人驻点配合工作,解决了物业管理小区人口普查工作门难进、户难入、表难填的问题。二是积极防范自然灾害。建立全市物业管理短信平台,及时发送安全防范短信,在2010年初的强降雨天气和年底的雨雪冰冻天气期间,及时发布信息5000多条;下发了《关于加强物业管理区域消防检查和消防安全防范工作的通知》,并召开了安全防范工作会议,对物业管理区域内消防安全进行逐一排查,保证了物业管理区域的正常秩序。三是搭建农民工就业平台。按照市委组织部的要求,充分发挥农村党员干部现代远程教育作用,对农民工安排岗位对口就业,组织物业服务企业参加2010年首批农民工(党员)培训就业供需见面会,就业成功率达90%,探索了农民工就近培训、对口就业的新模式。

(六)专项维修资金监管工作不断强化。一是科学制订归集标准。交存标准由“购房款的2%3%”调整为“当地建筑安装工程每平方米造价的5%8%”,新标准减轻了购房人负担,消除了地段、户型等因素对物业维修资金交存的影响。二是规范使用程序。设立维修资金预审制度,对申报项目进行评估,建立内部项目价格审计数据库,为业主把好资金审计关,2010年共核减资金179.5万元。三是健全监控机制。建立网上公示系统,施行内外信息共享、与业务流程同步的模式,使业主及时了解设施设备损坏情况、业主签名情况、金额使用分摊情况、工程维修进度等,确保了业主的知情权和监督权。

二、目前存在的困难和问题

2010年全市物业管理工作虽然取得一定成绩,同时,我们也清醒地认识到,目前工作中仍然存在不少问题。

从主观上分析:全市物业服务的规模经营和品牌效应还不明显,粗放型经营比较普遍。一是服务标准低。就拿保洁来说,有些企业基本上就是一个桶子、一个拖把、一个扫把的小作坊式保洁方式,谈不上科学作业,标准服务;设备、设施维修养护人员专业水平不高,难以适应现代设备设施的操作要求,不利于物业的保值增值。二是服务意识不浓。个别企业无培训计划和措施,从业人员对法律法规不熟悉,以管理代替服务,服务意识淡薄,降低了服务水平。三是企业执行力不强。少数企业制定的操作流程和考核计划不切实际,都是纸上谈兵,没有科学考核机制,或者执行不到位,对制度执行流于形式。四是投诉回访机制不健全。多数企业投诉回访机制浮于表面,对业主正当诉求缺乏行之有效沟通方式;保安、保洁、维修等人员工作协作意识缺乏,业主诉求渠道不畅,甚至出现漠视业主诉求的现象。

从客观上分析:物业管理发展的外部环境还需优化。一是物业管理监管体制有待理顺。物业管理是一项系统工程,涉及多个部门,目前部门综合监管还存在条块分割、多头管理和监管缺失等现象,对改变使用性质、违规占用公共空间等问题难以得到彻底解决。二是开发建设主体行为有待规范。开发建设单位不履行购房合同,或者房屋及共用设施设备存在的质量问题,都影响了物业管理活动的正常运转,导致业主以此为由不交物业管理费。三是业主自治机构运作有待加强。业主委员会作为业主大会的执行机构,难以承担公正维护全体业主权益的责任;部分业主参与意识不浓导致对公共事务管理很难达成一致意见,造成公共设备、共用部位维修不及时,物防、技防、人防措施难以落实到位。四是行业发展环境有待改善。物业管理行业是劳动密集型行业,物价指数上涨、劳动力成本提高以及服务价格缺乏弹性等因素,导致物业管理质价相符的机制难以落实;物业服务企业营业税征收基数不合理,加重了企业负担;舆论对物业管理的正面引导不够,也影响行业的健康发展。

三、认真落实2011年各项工作安排

今年是十二五规划开局之年,是我市创建全国文明城市的迎检之年,同时也是物业管理职能划入市住房和城乡建设委员会的第一年。2011年全市物业管理工作的总体思路是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,加强监管,规范服务,以创建全国文明城市为契机,努力提升物业服务水平,全面推进社会管理创新,为长沙建设成为创业之都、宜居城市、和谐家园作出新的更大的贡献!2011年全市物业管理工作必须突出抓好以下几点:

(一)全力推进物业管理文明创建工作。物业管理行业是文明城市测评体系中22个窗口行业之一。一是要切实提高创建工作认识。文明城市创建不是为了拿一块奖牌、得一份荣誉,而是要以人民群众为主体、以人民幸福为追求、以人民满意为标准,改善人居环境、造福人民群众,给城市带来更大的变化、给群众带来更多的实惠。物业管理覆盖了城市的方方面面,是城市现代化管理的重要内容,牵系民生改善,攸关城市发展,影响社会和谐。各物业服务企业要将文明城市创建工作作为提升服务水平、树立企业品牌的重要高度来抓,切实抓好。二是要建立健全创建工作机制。物业管理点多面广,社会关注度高,必须努力创新工作机制,确保工作实效。各区、县(市)物业管理监管部门要按照“领导包片、分类指导、专人负责”的工作原则,做到达标一个,验收一个,确保创建工作成效。要结合问题促整改,对业主反映强烈、矛盾集中的项目,要组织召开联席会议协调解决,确保大局稳定。各物业服务企业要按照要求,健全管理制度,突出抓好基础资料的完善,确保创建成果的巩固。三是要严格履行创建工作责任。物业服务企业是文明创建的主体,企业负责人为第一责任人,项目经理(主任)为直接责任人。企业文明创建工作情况将列入行业诚信管理的重要内容,对创建工作不力,造成不良社会影响的,在行业内予以通报批评,并记入企业诚信档案;对情节严重并在测评中扣分的,其资质予以降级处理,同时该企业三年内资质不得升级、不得参与评先评优和在我市接管新的物业管理项目。

(二)努力规范物业管理市场秩序。一是贯彻落实《物业承接查验办法》。住房和城乡建设部出台的《物业承接查验办法》于201111日实施。对建设单位移交物业的标准、条件和责任进行了明确,这有利于物业管理活动的正常开展。同时也明确了物业服务企业的责任:自物业交接之日起,物业服务企业应承担因管理服务不当致使物业共用部位、共用设施设备毁损或者灭失的责任;企业擅自承接未经查验的物业,因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的,应当承担相应的赔偿责任。各物业服务企业一定要按照规定要求,从维护业主权利和自身权益的角度出发,规范承接查验行为,签订合理、公平的承接查验协议,保证前期物业管理的顺利推进。二是加大资质检查监督力度。我委出台了《长沙市物业服务企业资质管理规定》,这是进一步规范我市物业管理市场秩序,加强对物业服务企业资质的动态管理,完善物业服务市场准入和退出机制,提升物业服务水平,确保我市物业管理行业健康发展的重要举措。各物业服务企业要对照规定完善服务措施和内部制度,规范服务行为,提升服务水平;各区、县(市)物业管理监管部门要加强对物业服务企业资质的监督检查,对不符合资质管理条件或者有违规行为拒不整改的企业,其资质一律予以撤销。三是推行精细化物业服务方式。今天会议下发了《关于在全市物业服务企业开展精细化服务活动的通知》,各物业服务企业要将精细化服务作为提升服务水平、维护业主权益的重要手段来抓;按照“标准化、专业化、精细化、差异化、人文化”的要求,根据项目的不同情况,制定具体的精细化服务标准;同时要制定严格的督查措施,确保制度科学、执行到位,达到“五心服务”效果。四是要完善物业管理市场竞争机制。以企业核定资质等级和年度监督检查的基础数据及日常监管的动态数据为基础,健全物业服务企业诚信系统。将企业的诚信指数与企业评优、资质升级、市场准入相结合,建立守信企业激励机制、失信企业惩戒机制和严重失信企业淘汰机制,以鼓励诚信经营。同时完善前期物业管理招投标制度,严格执行不同资质等级承接相应规模物业管理业务的规定,逐步推行建管分离;将中标企业的投标承诺向业主公开,保证业主知情权,自觉接受业主的监督。今年县、市要全面推行前期物业管理招投标制度。

(三)着力推进社会管理创新。物业管理是房屋产权主体多元化下业主实行自我管理的产物,业主思想意识多元、价值取向多异、社会分工多样、利益构成多重,都在物业管理中得到体现,物业管理也是社会管理创新的重要手段。一是发挥业主委员会的积极作用。业主是房屋所在物业管理区域内物业管理的责任主体,业主委员会是业主大会的执行机构。根据市长办公会议精神,组织对业主委员会成员的培训工作已经纳入2011年全市为民办实事实施项目,目前方案正在送审中。要通过培训,解决业主委员会规范运行难的问题,发挥业主大会和业主委员会在社区管理和物业服务中的积极作用。要引导业主合理维权、理性消费,培养业主委员会自我管理、自我约束、自我决策的能力,促进社会大局稳定。二是畅通业主诉求渠道。物业管理活动中的诉求无小事,每次诉求都影响每个家庭的幸福指数。物业服务企业要建立健全投诉回访机制,要保障业主的每次诉求都有回复和记录,对属于服务范围的诉求,一定要全力解决;对不属于服务范围的诉求,应及时上报相关部门,并做好记录,切实保证业主的合法权益。要加大物业管理政策法规的宣传力度,市物业管理协会要制定《物业管理常见问题100问》,对业主普遍关注的问题进行解答。三是健全物业管理纠纷调解机制。发挥行业调解的作用,市物业管理协会要成立物业管理投诉服务中心,充分利用协会会员单位的资源优势,集中化解物业管理中专业性、复杂性和可预见性的矛盾纠纷;《中华人民共和国人民调解法》已于201111正式实施,各区、县(市)物业管理监管部门要会同属地司法部门,建立司法部门、物业管理监管部门、街道、社区、派出所、物业服务企业等相关人员成立的物业管理人民调解委员会,探索适合于解决我市物业管理纠纷的人民调解模式。四是建立物业管理项目进退机制。针对物业服务合同期满双方当事人不再续约或者双方当事人依据法律、法规和合同约定提前解除物业服务合同的情况,明确物业项目退出条件、流程、新进单位的接管等相关内容,确保物业服务企业及时、安全、有序地退出所管项目,保证业主的基本生活秩序,防止因无人管理而发生停水、停电等重大事故,建立平安和谐的物业管理项目退出机制。

(四)切实加强维修资金监管。一是抓好资金存储工作。督促存款银行进一步改进服务,将银行完成重点工程建设贷款投放额度作为考评的重要条件,使维修资金存款额度与银行贷款投放额度成正比,促使银行加大对我市重点工程的信贷投入,为全市重点工程建设资金筹集提供保障。二是突出抓好归集工作。进一步完善自缴服务,择优选择新增1-2家银行作为自缴服务银行,借助银行完善的柜面交存渠道来改进现有的自缴交存模式;尽快实现维修资金随产权自动过户,提高业务办理的便利性。三是着力规范使用流程。进一步细化应急维修、建立公共账户、授权委托维修等资金的使用模式,打破维修资金“双三分之二签名难”的政策瓶颈;完善资金网上公示系统,实现网上咨询受理、交流互动等功能。

(五)高度重视房屋安全管理。一是加强对装饰装修的管理。

各物业服务企业要严格落实房屋装饰装修开工申报登记制度,认真做好房屋装饰装修方案的核查;加大对《住宅室内装饰装修管理办法》等法律法规的宣传,及时向业主发放房屋装饰装修的注意事项和禁止事项等资料;同时各企业应加强对房屋装饰装修活动的日常巡视和监督,对违规装饰装修行为,及时督促其改正,不听劝阻的,应及时向属地建设行政主管部门报告。二是加强对危旧房屋的排查和监管。各物业服务企业应定期组织对区域房屋进行全面排查,建立房屋安全管理台帐;对存在安全隐患的危旧房屋(构筑物),应加强巡查和监控,特别注意雨雪冰冻等恶劣气候条件及周边环境的不利影响,涉及公共安全的,应在醒目位置设置警示标志,并采取有效措施消除隐患;对所管项目毗邻的高边坡、高挡墙及深基坑,物业服务企业应加强巡查和监控,做好与相关责任人的沟通和协调工作,制定相应的应急预案,发现险情及时向属地政府报告。

四、做好当前各项工作

(一)落实《保安服务管理条例》。国务院《保安服务管理条例》已于201011日实施,根据规定,物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务,属于保安服务范围,应当纳入公安机关监管。保安人员必须按照公安部门要求,统一考试发证、统一着装、统一备案,目前政审、培训办证工作已经全面启动,各物业服务企业应认真落实好此项工作。

(二)做好2011年度资质年检工作。物业服务企业资质实施年度监督检查制度,目前资质年度检查已经全面铺开,资质年检是企业诚信体系的内容和工商营业执照年检的重要依据,年检工作将在630日前结束,各物业服务企业要尽快按照要求向市物业管理协会和各企业注册地物业管理监管部门申报,逾期将不予办理。

(三)准备物业管理师考试。物业管理师制度是《物业管理条例》及国家职业资格制度确立的物业管理专业管理人员职业准入制度,纳入全国专业技术人员职业资格证书系列。我市物业管理项目负责人原则上从201271开始应取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》,今年考试时间为91718日,各企业要积极组织符合报考条件的人员报考,并提前做好备考工作。

同志们,我市物业管理行业正蕴藏着勃勃生机,给我们带来了全新的使命,让我们勇挑重任,敢于担当,创新思路,扎实工作,团结奋进,为长沙市创建全国文明城市,建设“创业之都、宜居城市、和谐家园”作出新的更大的贡献!

 

(责任编辑:湖南物业网)
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