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娄底市物业管理基本服务规范

时间:2015-09-24 10:46来源:未知 作者:湖南物业网田 点击:
一、基础规范 (一)遵守法律法规、尊重业主、业主委员会和行业协会,信守合同、恪守承诺、履行义务; (二)内部管理制度健全,各岗位服务质量标准完善,有严格的检查考核办法和奖罚规定; (三)依据资质从事物业服务活动,以合法的经营资格公平竞争,推进

  

 

一、基础规范

(一)遵守法律法规、尊重业主、业主委员会和行业协会,信守合同、恪守承诺、履行义务;

(二)内部管理制度健全,各岗位服务质量标准完善,有严格的检查考核办法和奖罚规定;

(三)依据资质从事物业服务活动,以合法的经营资格公平竞争,推进规模经营,维护行业信誉和整体利益;

(四)积极参与社会公益及各项创建活动,协调物业管理与各方面的关系,自觉接受各级政府和相关部门的指导监督,积极参加各种学习和培训,提高管理和服务水平。

二、服务规范

(一)建立24小时值班制度,设立并公示服务电话,全天候受理业主和使用人的来访、咨询、投诉、报修等,并做好接待记录和处理记录;

(二)严格按照物业服务合同提供服务,设立物业服务公示牌,公开办事制度、办事流程、服务内容和服务价格,维护业主知情权;

(三)管理人员和专业技术人员持证上岗、挂牌服务、员工统一着装,佩带标识,服务主动、行为规范,办公场地整洁、有序;

(四)有高效的投诉、报修、处理和回访机制,做到投诉有回音、报修有记录、事后有回访,且所有接访、维修、回访记录齐全、规范、对应、详实;

(五)经常走访业主和服务对象,每年一次以上征询业主对物业服务的意见,定期与业主委员会沟通,不断改进服务方式,提升服务水平,提高业主满意度。

三、岗位规范

(一)项目负责人:熟悉业务、履责到位、善于协调、管理有序;

(二)客服人员:接待热情、登记准确、处置及时、事事落实;

(三)维修人员:约时不误、作业规范、工完料清、业主确认;

(四)秩序维护员:熟悉域情、文明执勤、尽责值守、防范到位;

(五)保洁人员:按时保洁、垃圾日清、消杀灭害、环境整洁;

(六)绿化人员:及时浇灌、定期修整、不见虫害、长势良好。

四、管理规范

()房屋修缮管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检查记录和维修、保养记录齐全;

2、定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修时,属小修范围的及时组织修缮;属中、大修以上范围的,及时编制维修计划,向业主大会或业主委员会提出报告和建议,并根据其决定,组织维修;

3、每周巡查一次以上房屋单元门,楼梯、通道、屋顶以及其他共用部位的门窗,玻璃和照明灯具等,做好巡查记录,并及时维护到位;

4、房屋急修及时率应达到95%以上,零修及时率应达到95%,房屋零修工程合格率应达到98%以上。

()物业设施设备管理

1、建立共用设施设备档案和台帐,对共用设施设备进行日常管理和维修养护。设施设备的运行、检查、保养、维修等记录齐全。

2、设施设备标志齐全,责任人明确。操作维护人员严格执行设施设备操作规程和保养规范,设施设备运行正常,无安全隐患。

3、对设施设备定期组织巡查,做好巡查记录。如需维修,属于小修范围的及时组织修复,属于中、大修范围或需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和方案,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据其决定,组织维修或更新改造。

4、共用设施无明显损坏,设备无明显锈蚀,设备房保持清洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

()物业环境管理

1、根据物业服务等级标准的规定,定期对物业区域内的道路、公共场地进行日保洁,房屋的公共楼梯、扶栏、走道、楼道窗、地下室等按规定频次进行周保洁,物业区域清洁、卫生、无垃圾遗留和杂物堆积现象;

2、生活垃圾日产日清。环卫设施完好,清洁,定期组织杀虫灭鼠;

3、定期对绿地、花草、树木进行管理,修剪整齐美观,无枯死和虫害,保持良好的绿化环境;

4、物业主出入口设置平面示意图。主要路口,组团、栋号标志明显,物业外观完好、整洁、有序;

5、对违反物业管理规定、影响物业正常使用和业主正常生活、工作秩序的各种行为及时劝阻,并报告业主委员会和

相关职能部门。

()物业秩序维护管理

1、物业管理企业应配备称职的秩序维护人员负责物业的秩序维护和安全协防工作;

2、物业主出入口实行24小时值勤制度。且有值班记录、巡查记录和交接班记录;

3、对物业重点区域、重点部位根据实际情况确定巡查频次,配备安全监控设施的,实施24小时监控;

4、建立机动车辆出入登记制度,引导车辆有序通行、停放。对进出物业管理区域的装修人员实行临时出入管理;

(责任编辑:湖南物业网田)
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